哪些群体、领域满意度最高?2019年上海市消费者

哪些群体、领域满意度最高?2019年上海市消费者

时间:2020-03-23 20:28 作者:admin 点击:
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为营造上海安全放心的品质消费环境,助力打响上海“四大品牌”、建设国际消费城 市, 上海市市场监督管理局委托上海大学,开展 2019 年上海市消费者满意度调查。本次调查采用商场拦截调查和网络调查两种方式实施。为了全面反映上海市消费者的主观感受,课题组在上海市 16 个区同步开展调查。调查共回收 2905 份有效问卷,覆盖上海各区。

本市总体情况

消费者满意度水平较高

调查显示:2019 年上海市消费者满意度指数为 81.50 分(满分 100 分),表明上海市消费者满意度水平较高。

基于人口统计学特征调查情况

满意度与收入水平正相关

各年龄段消费者满意度

上海市不同年龄段消费者满意度指数具有一定差异,16-20周岁的青年及51周岁以上的老年群体对上海市消费满意度较高,中年群体对上海市消费满意度相对较低。得分最高的三年龄段分别为:16-20周岁85.28分,51-60周岁82.00分,61周岁及以上81.69分;得分最低的三年龄段分别为:41-50周岁78.66分,21-25周岁80.30分,31-40周岁80.75分。

不同性别消费者满意度

对上海市不同性别的消费者满意度指数得分进行统计。其中,女性得分为81.18分,男性得分81.95分。不同性别的消费者满意度分数差别不大。

不同学历消费者满意度

调查显示:除拥有博士学历的消费者外,上海市不同学历消费者的满意度得分差别不大:高中及以下81.92分,大专80.68分,本科81.77分,硕士81.46分,博士及以上76.28分。最高分与最低分相差5.64分。

不同职业消费者满意度

调查显示:不同职业得分差异较大:在校学生和离退休人员得分较高,分别为84.58分和82.11分;而蓝领和无业人员得分较低,分别为78.14分和78.51分。

不同家庭年收入消费者满意度

对上海市不同家庭年收入水平的消费者满意度得分进行统计,结果如下:家庭年收入水平10万元以上的人群得分均在80分以上,其中收入100万元以上的人群得分最高,为83.92分;家庭收入10万元以下人群得分最低,为79.46分。总体说来,消费者满意度得分与家庭年收入水平呈正相关关系。

分领域调查

各消费领域满意度均较高

对各消费领域分析后发现, 奢侈品消费得分最高,达到 89.46 分,而文体类用品的满意度得分相对较低为 77.34 分,但是总体来说, 消费者对各消费领域的满意度都较高。

消费环境指数情况

服务领域需加强建设

本次调查通过 “消费者维权”、“政府监管”、“特色活动数量”、“交易评价”、“知情权评价” 等指标反映消费环境建设总体情况。调查显示,2019 年上海市消费环境指数得分为 84.7 分。

结果显示,消费环境中消费的基础领域指标(放心消费)领域,得分普遍较高。环境评价的得分也相对较高,这说明了上海市消费环境中基础设施以及合法合规方面的建设都已经较为完善。而服务领域的得分相对偏低,说明上海市在服务领域消费环境建设方面仍需要加强。

消费者维权处理畅通度

85.97%的受访者对本市维权渠道畅通度感到满意(5 分及以上);10.47%受访者对本市提供的维权渠道畅通度感到基本满意(4 分);3.56%受访者对本市提供的维权渠道通畅度感到一般(3 分及以下)。

消费者维权处理效率

87.30%的受访者对维权时相关部门处理效率感到满意 (5 分及以上);8.86%受访者对维权时相关部门处理效率感到基本满意(4 分);3.84%受访者对维权时相关部门 处理效率感到一般(3 分及以下)。

消费者维权结果

87.58%的受访者对投诉维权的处理结果满意 (5 分及以上);9.00%受访者对投诉维权的处理结果基本满意(4 分);3.42%受访者对投诉维权的处理结果感到一般(3 分 及以下)。

消费宣传情况

67.12%的受访者对本市政府开展的消费宣传情况感到满意(5 分及以上);23.86% 受访者对消费宣传情况感到基本满意(4 分);9.02%受访者对消费宣传情况感到一般(3 分及以下)。

消费者维权投诉情况

调查显示,49.33%受访者曾在消费中有投诉维权经历。其中,通过向经营者投诉的方式进行维 权的比例最高,为 56.70%;占比最低的渠道是向法院投诉,为 2.68%。

消费执法行动

67.22%的受访者对本市有关行政部门打击侵害消费者权益违法行为的执法行动感到满意(5 分及以上);23.51%的受访者对本市有关行政部门打击侵害消费者权益违法行为的执法行动感到基本满意(4 分);9.27%受访者对本市有关行政部门打击侵害消费者权益违 法行为的执法行动感到一般。

消费者满意度指数核心指标分析

6成消费者对本市价格水平满意

消费者满意度指数核心指标主要通过对 “产品/服务多样性”、“产品/服务特色性”、“整体价格”和“整体服务效率”这 4 个指标进行分析。

产品/服务特色性

调查显示,65.34%的受访者对上海市的产品或服务有特色性感到满意 (5 分及以上);25.34%的受访者对文化项目趣味性感到基本满意 (4 分);9.32%的受访者对上海市的产品或服务特色性感到一般(3 分及以下)。

整体价格

调查显示,65.47%的受访者对上海市整体价格水平感到满意(5 分及以上);27.37%的受访者对价格水平感到基本满意(4 分);7.16% 的受访者对上海市整体价格水平感到一般(3 分及以下)。

整体服务效率

调查显示,71.75%的受访者对上海市的整体服务效率感到满意(5 分及以上);21.82%的受访者对整体服务效率感到基本满意(4 分);6.43%的受访者对整体服务效率感到一般(3 分及以下)。